在我們客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，感知是一切：一個(gè)糟糕的客戶(hù)經(jīng)歷可以毀掉一個(gè)品牌，破壞公司的聲譽(yù)�？蛻�(hù)新時(shí)代的到來(lái)加上社交媒體發(fā)展，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)給公司帶來(lái)的損失可能是無(wú)法預估的天文數字。一條微博、一個(gè)帖子、一個(gè)視頻甚至一張圖片都可以引發(fā)社交媒體公關(guān)的噩夢(mèng)。所以這也是現階段做好客戶(hù)服務(wù)比以往任何時(shí)候都重要的原因。

故事1：沃爾瑪的定價(jià)失誤

     一位名叫 Clark Howard的父親，表示對沃爾瑪的服務(wù)感到很氣憤。 Howard講述，他走進(jìn)沃爾瑪，想為兒子買(mǎi)樂(lè )高玩具當做生日禮物。他發(fā)現，商店上的商品比沃爾瑪自己網(wǎng)站上高了35%，他請求客服團隊按照網(wǎng)上的價(jià)格來(lái)購買(mǎi)。沃爾瑪拒絕進(jìn)行價(jià)格匹配。 Howard只好拿起手機，在網(wǎng)上訂購了這個(gè)樂(lè )高玩具，在店內提貨。

霍華德說(shuō)：“我的兒子和我站在那里，看著(zhù)不同的工作人員在幾分鐘之內來(lái)回走動(dòng)，將物品從貨架上拿出來(lái)，再它重新拿回來(lái)放到貨架上，接著(zhù)換另一個(gè)工作人員再拿起來(lái)�！� 因為霍華德沒(méi)有收到電子郵件確認。從Walmart.com到第二天之前，他不能當天把物品帶回家�；羧A德不得不回第二天回到商店，來(lái)取玩具。

黃金法則：

     企業(yè)要優(yōu)先考慮客戶(hù)的需求，其次是政策。如果你確定如何在一個(gè)場(chǎng)景中做出回應，請想一下，在合理條件下，客戶(hù)的需求優(yōu)先于企業(yè)的政策。這是一個(gè)重要的黃金信念，可以防止企業(yè)發(fā)生不好的客戶(hù)服務(wù)案例。

故事2：沃Comcast新創(chuàng )歷史最低點(diǎn)得分

     消費者有很多理由不喜歡有線(xiàn)電視提供商。2017年，華爾街發(fā)布了一份報告：在JD Power的主要有線(xiàn)服務(wù)評級中，Comcast獲得了在互聯(lián)網(wǎng)和訂閱電視服務(wù)行業(yè)平均水平“顯著(zhù)更差”的得分，Comcast獲得了消費者成本最差的分數，還有在性能，計費和可靠性方面。

Comcast在2015年達到歷史最低點(diǎn)之后公開(kāi)致歉。他的客戶(hù)服務(wù)代表之一修改了客戶(hù)的名字：從里卡多·布朗到他的帳戶(hù)“A **孔布朗”。他的妻子也沒(méi)有更新這個(gè)合同。

雖然Comcast領(lǐng)導人向此客戶(hù)道歉，并提供了兩年的退款，但事件仍然發(fā)生不可逆轉的傳播。因為在此之前，客戶(hù)便對Comcast的定價(jià)模式表示不滿(mǎn)，所以此次事件引起了數以百萬(wàn)計的共鳴。

黃金法則：

     這個(gè)糟糕的客戶(hù)服務(wù)示例在于，員工如此厭惡的工作文化的象征，他們愿意犧牲自己的工作來(lái)表達自己的觀(guān)點(diǎn)，所以，首先要培養員工的企業(yè)文化意識，自然而然地擴展到客戶(hù)。

故事3：美聯(lián)航“打碎吉他歌”事件

     《美聯(lián)航弄壞吉他》是加拿大歌手Dave Carroll2008年演唱的一首歌。2008年發(fā)生的一個(gè)大事件：美聯(lián)合雇員肆意損壞音樂(lè )家David Carroll的吉他。

加拿大鄉村歌手達夫-卡羅爾2008年3月乘坐美聯(lián)航（美國聯(lián)合航空公司）航班從加拿大前往美國內布拉斯加，抵達芝加哥的奧哈雷機場(chǎng)時(shí)，行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔，當時(shí)坐在機艙后部座位上的卡羅爾聽(tīng)到后面一名女乘客叫喊道:“我的上帝呀，他們把吉他拋來(lái)拋去�！彼麄兿蚬ぷ魅藛T投訴，也沒(méi)有人去制止。當他拿到行李后，發(fā)現自己的吉他已經(jīng)被摔壞了。

     卡羅爾的吉他是價(jià)值3000美元的“泰勒”牌吉他。為了修好它，卡羅爾花費了1200美元。但修理后的吉他已無(wú)法彈奏出以前的音色。 自那之后的9個(gè)月里,卡羅爾先后向聯(lián)合航空公司在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務(wù)部門(mén)投訴，結果“皮球”總是被踢來(lái)踢去�？�羅爾決定利用音樂(lè )討回公道�！拔耶敃r(shí)就想要把這件事情寫(xiě)成歌曲、制成視頻，然后放到網(wǎng)上去,讓大家知道我的遭遇”。

卡羅爾將這首《美聯(lián)航弄壞吉他》（United Breaks Guitars）拍成MV放在Youtube上之后，沒(méi)想到在10天之內，這首歌的點(diǎn)擊量接近400萬(wàn)次。事件迅速傳播，美聯(lián)航為此付出了巨大代價(jià)——股價(jià)暴跌10%，相當于蒸發(fā)掉1.8 億美元市值，而且還被數以百萬(wàn)計的人指責。在輿論的壓力之下，美聯(lián)航不得不付給了卡羅爾賠償金。

意想不到的是，這首“打碎吉他歌”至今傳播在YouTube，并且收到了超過(guò)1700萬(wàn)次觀(guān)看！卡羅爾甚至寫(xiě)了一本名為“美聯(lián)航弄壞吉他”的書(shū)：社交媒體時(shí)代的一個(gè)聲音的力量。

黃金法則：

員工就是企業(yè)的品牌，每一個(gè)員工都是公司品牌的面子，最佳品牌大使，最好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員。

總結：始終把客戶(hù)放在第一位

在社交媒體發(fā)展的時(shí)代，一旦企業(yè)沒(méi)有很好的處理客戶(hù)問(wèn)題，引起了他們的不滿(mǎn)，那么即使是曾經(jīng)萬(wàn)眾矚目的品牌也終會(huì )失去現有的地位。理解自己的客戶(hù)群，始終把客戶(hù)放在第一位，并進(jìn)行深入的調查研究，確保你已經(jīng)針對來(lái)自客戶(hù)的差評或投訴做了清晰而明確的處理計劃。

同樣是客戶(hù)服務(wù)，現實(shí)和網(wǎng)絡(luò )存在著(zhù)巨大的差異�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了傳統的客戶(hù)服務(wù)方式，同時(shí)推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步�？蛻�(hù)變得越來(lái)越聰明，他們傾聽(tīng)競爭對手的聲音，并且會(huì )進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的對比、調查研究，甚至一個(gè)不滿(mǎn)會(huì )通過(guò)社交媒體或網(wǎng)絡(luò )平臺進(jìn)行抱怨。這一切都讓我們對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)方式和客戶(hù)關(guān)系有了全新的認識和理解。